Czarodziejska różdżka i węzeł gordyjski, czyli siedem zasad skutecznej korespondencji

A gdyby tak mieć moc rozwiązywania każdej problematycznej sytuacji, wychodzenia zwycięsko ze sporów, a nawet więcej – bez ryzyka rewanżu z drugiej strony, lecz z obopólnym poczuciem, że wszystko jest w porządku?

Choć posługiwanie się magiczną różdżką lepiej pozostawić bohaterom Disneya, nie znaczy to wcale, że otaczająca nas rzeczywistość nie dostarcza sposobów skutecznego rozwiązywania węzłów gordyjskich. Jak pamiętamy z lekcji historii, gdy Aleksander Macedoński dotarł do miasta Gordion, kapłani obwieścili mu, że ich królestwem będzie rządził ten, kto rozsupła legendarny węzeł. W odpowiedzi na to młody król dobył miecza i jednym ruchem przeciął węzeł. Choć metafora poradzenia sobie z wyzwaniem jednym szybkim ruchem bywa kusząca, czyż nie byłoby lepiej, gdyby Aleksander wykazał się przed kapłanami prawdziwą zdolnością rozwiązania tego, co wielu wydawało się niemożliwe?

W życiu codziennym, w tym życiu studentek i studentów, nie brakuje sytuacji, w których taka zdolność okazałaby się na wagę złota. Okazuje się jednak, że jest ona w zasięgu naszej ręki, a właściwie naszego języka. Mowa o komunikacji. Ale nie komunikacji w ogóle. Możemy przecież komunikować się nieskutecznie, a czasem wręcz dolewać oliwy do ognia. Prawdziwą sztuką (i instrukcją obsługi „węzłów” w naszych relacjach) jest komunikacja dyplomatyczna.

Jak zatem zostać rasowym dyplomatą swojego życia?

Wyobraźmy sobie następującą sytuację: z przyczyn losowych nie uczestniczyliśmy w większości zajęć prowadzonych przez wybranego profesora. Nosimy się z zamiarem skontaktowania z wykładowcą, bo czas nagli, a nasze szanse na pomyślny finał sesji egzaminacyjnej maleją z chwili na chwilę. Odsuwamy w czasie ten moment, bo napełnia nas obawą (któż z nas nie odraczał rzeczy trudnych?). Ale w końcu przychodzi godzina prawdy i otwieramy okno wiadomości mailowej. Zaczynamy pisać wiadomość, od której może zależeć nasze być albo nie być na kolejnym roku.

Co podpowiedziałby nam dyplomata, który w życiu widział niejedno i brał udział w negocjacjach na najwyższym międzynarodowym szczeblu? „Spraw, by Twój odbiorca poczuł się potraktowany z szacunkiem od pierwszych Twoich słów”. A to znaczy, by użyć formuły możliwie najbardziej grzecznościowej, czyli w tym przypadku: „Szanowny Panie Profesorze” (uwaga: tytułem profesora zwracamy się do wykładowców mających stopień doktora habilitowanego i/lub profesora; gdyby wykładowca był doktorem, to piszemy „Szanowny Panie Doktorze”, a jeśli jest magistrem to albo „Szanowny Panie Magistrze” albo po prostu „Szanowny Panie”).  

Nawet jeśli w głowie nadawcy pojawia się myśl, że taki zwrot brzmi nieco patetycznie – lepiej przedobrzyć w tę stronę. Od nadmiaru grzeczności w komunikacji głowa nie boli. A przecież chcemy zaskarbić sobie przychylność naszego adresata. Warto także pamiętać, że stosując formuły grzecznościowe nic a nic nie tracimy. Nie ubywa nam honoru (wręcz przeciwnie), nie stajemy się też słabsi (raczej pokazujemy siłę swoich kompetencji).  

W pierwszym zdaniu najlepiej przedstawić się, by odbiorca od razu miał świadomość, z kim ma do czynienia (np. „Jestem studentem pierwszego roku psychologii w trybie stacjonarnym”). Jednak prawdziwa sztuka dyplomacji rozpoczyna się po zwrocie do adresata. Przyjrzyjmy się trzem wariantom i zastanówmy się, który może okazać się najbardziej skuteczny w załatwieniu naszej sprawy: 

• Proszę o informację, jak mógłbym zaliczyć nieobecności.  
• Proszę o zgodę na zaliczenie nieobecności. 
• Zwracam się z uprzejmą prośbą o możliwość zaliczenia nieobecności. 

I teraz krótko o każdym z wariantów:

Wariant 1. Mimo że pada słowo „proszę”, to komunikat ma wydźwięk żądania. Dodatkowo nie pozostawiamy odbiorcy przestrzeni na decyzję co do dopuszczenia do zaliczenia, tylko przyjmujemy za pewnik, że takie zaliczenie nam się należy. A jedna z reguł komunikacji dyplomatycznej głosi, że im więcej decyzyjności pozostawiamy w rękach odbiorcy, tym większa szansa, że podejmie decyzję dla nas korzystną.

Wariant 2. Jest to wariant poprawny i tyle. Oszczędny, nienadmiernie dyplomatyczny. A przecież można wzmocnić przekaz nieco lepszym doborem słów.

Wariant 3. Nie ma wydźwięku żądania. Nie mówimy „proszę zrobić to czy tamto”, lecz zwracamy się (i to „uprzejmie”) o możliwość. „Możliwość” to jedno ze słów-kluczy w komunikacji dyplomatycznej. Nie stwarzamy presji, nie twierdzimy, że cokolwiek nam się należy. Dajemy odbiorcy poczucie szerokiej decyzyjności. A tym samym zaskarbiamy sobie jego sympatię.

I druga kwestia – uzasadnienie. Z klasycznych badań Roberta Cialdiniego wiadomo, że w formułowaniu prośby kluczowe znaczenie ma uzasadnienie. Co więcej, według Cialdiniego, nie jest szczególnie istotnym to, co stanowi treść samego uzasadnienia. Ważniejsze jest, by ono w ogóle występowało. Kontynuując powyższy przykład można by zaproponować ciąg dalszy: „Moja prośba wynika z faktu, iż z przyczyn losowych (tu warto choćby zasygnalizować, o jakich przyczynach mowa, np. zmiana miejsca zamieszkania, zmiana pracy, problemy rodzinne) nie zdołałem uczestniczyć w części prowadzonych przez Pana Profesora zajęć, nad czym ubolewam. Zależy mi jednak na rzetelnym podejściu do zaliczenia”.

W powyższym fragmencie mamy kilka dyplomatycznych „sztuczek”. Wskazujemy na motywy naszej prośby. Przyznajemy się do zaniedbania. Okazujemy swoje ubolewanie. I dodatkowo sygnalizujemy chęć poprawy. 

Taką wiadomość warto zakończyć sformułowaniem podkreślającym decyzyjność odbiorcy (z nieustannym zachowaniem trybu przypuszczającego): „Byłbym niezwykle wdzięczny, gdyby wyraził Pan Profesor zgodę na podejście przeze mnie do zaliczenia w pierwszym terminie”.

Wiadomość kończymy oczywiście również grzecznościowo, stosując jedno z wyrażeń: „Z poważaniem”, „Z wyrazami szacunku”, „Łącząc wyrazy należnego szacunku”.

Żeby zawrzeć w pigułce zastosowane powyżej narzędzia komunikacji dyplomatycznej:

1. Formuła grzecznościowa zawierająca tytuł/funkcję adresata.
2. Przedstawienie się już w pierwszym wersie dla komfortu czytelnika.
3. Używanie trybu przypuszczającego (czy zgodziłby się Pan/czy wyraziłby Pan zgodę/czy rozważyłby Pan).
4. Używanie słowa-klucza poszerzającego poczucie decyzyjności odbiorcy („czy istniałaby możliwość”).
5. Wskazanie na przyczyny/motywy naszej prośby („Moja prośba wynika z faktu…”).
6. Podkreślenie swojej wdzięczności za ewentualną zgodę („Byłbym niezwykle wdzięczny/zobowiązany…”).
7. Zamknięcie formułą grzecznościową („Z poważaniem…”).

Pamiętajmy, że słowa mają moc. Im bardziej umiejętnie nimi operujemy, tym większe możliwości sobie stwarzamy. Powyższy przykład mógłby równie dobrze dotyczyć komunikacji z potencjalnym pracodawcą, urzędem, redakcją medialną czy klientem, na pozyskaniu którego bardzo nam zależy. Dyplomacja i etykieta w komunikacji to kompetencje, o których często słyszy się, że zanikają. Czy nie warto więc znaleźć się w gronie posiadaczy tego, co unikalne? W końcu – jak uczy Robert Cialdini –unikalność to sedno jednej z najpotężniejszych reguł wywierania wpływu.