Influencerzy wewnętrzni to pojęcie, które odnosi się do pracowników w firmie czy przedsiębiorstwie. Nie bez powodu używa się właśnie tej terminologii, ponieważ pracownicy to żywa reklama świadczonych przez nas usług czy tworzonych przez nas produktów. Niezależnie od tego, jaki charakter ma nasza firma czy marka, to pracownicy mają często bezpośredni kontakt z klientem i poza obsługą, odpowiadają za jego doświadczenia czy też późniejszą opinię. W jaki sposób pracownicy wpływają na wizerunek firmy? Należy pamiętać, że pracownik to łącznik między firmą a klientem, który powinien budować wiarygodność, ale i relację.
Influencerzy wewnętrzni, czyli kto?
Influencerzy wewnętrzni to popularne obecnie określenie na pracowników. Często, tworząc akcje marketingowe czy w ogóle planując strategię i plan komunikacji z klientem, szukamy pomocy u osób z zewnątrz, a więc influencerów działających na zlecenie. Nie ma jednak potrzeby inwestowania w kanały zewnętrzne, jeśli to, co wewnątrz organizacji po prostu nie działa. Dlatego tak ważne jest to, aby zadbać o pracowników i ludzi, którzy mają bezpośredni, codzienny kontakt nie tylko z samą marką, a więc usługą czy produktem, ale przede wszystkim z klientem. Pracownicy są siłą napędową każdego przedsiębiorstwa i potencjał, jaki drzemie w ich pracy, jest naprawdę potężny. Warto jednak pamiętać, po co organizujemy szkolenia, dbamy o dobór pracowników, jakość świadczonych przez nich usług czy kwalifikacje. Odpowiedź jest prosta: chodzi o budowanie wizerunku firmy.
Nie zapominaj o budowaniu wizerunku firmy
Budowanie wizerunku firmy jest kluczowe do tego, aby budować świadomość marki wśród potencjalnych klientów. Nie zapominajmy jednak, że branding to złożony proces. Poza tym, że składa się z wielu elementów, każdemu należy poświęcić odpowiednią ilość czasu, zaangażowania i co najważniejsze, inwestować w coraz to nowsze i lepsze rozwiązania. Budowanie wizerunku firmy to nie tylko kwestie związane ze sposobem zarządzania nią, ale i językiem, ogólną komunikacją, wartościami, identyfikacją wizualną, jakością obsługi czy wizerunkiem w ogóle.
Poza nazwą, charakterem komunikacji marketingowej, języka, nomenklatur czy specjalistycznego zacięcia, warto zadbać o to, co ma bezpośredni wpływ na wzbudzanie dobrych emocji w potencjalnym kliencie. Między innymi chodzi o:
- styl komunikacji,
- przekazywane wartości,
- transparentność,
- wysoki poziom obsługi klienta,
- wykwalifikowaną kadrę pracowników, będących wewnętrznymi influencerami, a więc żywą reklamą świadczonych przez nas usług (w tym ich aparycja, wygląd, zaangażowanie oraz świadomość potrzeb klienta czy gotowość do rozwiązania jego problemów w oparciu o wartości, archetyp czy przekazy marki).
Dlaczego wygląd pracowników na wpływ na wizerunek firmy?
Wizerunek pracowników, będących wewnętrznymi influencerami jest niezwykle istotny. Zachowanie, a więc aparycja, kultura osobista czy uprzejmość, to jedno, ale nie należy zapominać o wyglądzie. W wielu przedsiębiorstwach dba się o ubiór, który jest bezpośrednio powiązany z charakterem firmy. W innych miejscach dress code nie obowiązuje, jednak wspólnym mianownikiem są kolory marki czy akcenty, świadczące o spójnej identyfikacji wizualnej. Pamiętajmy, że nienaganna prezencja osób, które zatrudniamy do swojego zespołu, wpływa na to, w jaki sposób będzie odbierana nasza firma. Dlatego tak ważne jest zaangażowanie w jej kształtowanie oraz promowanie konkretnych wartości czy zachowań. Wracając jeszcze do tak zwanej żywej reklamy, ustrukturyzowany ubiór czy jego kolorystyka, to doskonały sposób na budowanie późniejszych skojarzeń z naszą marką. Ten element stanowi bardzo istotną część strategii marketingowej.
Kluczem do sukcesu firmy jest obsługa klienta
Pierwsze wrażenie jest najważniejsze, a więc poza samym ubiorem i ogólnym wyglądem naszych pracowników, warto pamiętać, że obsługa klienta powinna być na jak najwyższym poziomie. Pozytywne doświadczenia klienta to potencjał na zbudowanie trwałej relacji i osiągnięcie lojalnych konsumentów. Marketing szeptany wciąż istnieje i ma się całkiem dobrze, zatem pamiętajmy, że jeden zadowolony i usatysfakcjonowany obsługą klient ma za sobą całkiem sporą grupę tych zadowolonych w przyszłości. Dlatego często mówi się, że kluczem do sukcesu firmy jest obsługa klienta. Odpowiednie podejście, kulturalne zwracanie się do niego czy po prostu budowanie wizerunku i autorytetu marki poprzez poziom wyszkolenia i wiedzy specjalistycznej w danym zakresie. Pamiętajmy, że klient, niezależnie od usługi, z której korzysta, czy produktu, na który się decyduje, na etapie obsługi klienta pragnie czuć się zrozumiany i zaopiekowany. Potencjalna pomoc, doradztwo czy rozwianie wszelkich wątpliwości to kolejne aspekty obsługi klienta, które budują naszą pozycję na rynku. Świadczy to niejako o byciu ekspertem w danej dziedzinie, ale też buduje wartość marki samej w sobie.
A co, gdyby zamienić pracownika w prawdziwego influencera?
Na zakończenie, warto zastanowić się nad tym, co gdyby zamienić pracownika w prawdziwego influencera? Czy nie powinniśmy angażować pracowników w te działania marketingowe, do których często szukamy kogoś z zewnątrz? Różne projekty, związane z social mediami czy innymi platformami do budowania angażującej komunikacji marketingowej, zakładają pozyskiwanie influencerów spoza firmy. Należy jednak pamiętać, że czasem nie trzeba szukać daleko. Być może któryś z Twoich pracowników osiąga najlepsze wyniki? Być może angażuje innych pracowników do działania czy aktywuje ich na różny sposób do brania udziału w konkretnych projektach? A być może jego charyzma i podejście do klienta stanowi jakiś element historii Twojej firmy? Wiele marek wykorzystuje takich pracowników w zewnętrznych działaniach marketingowych, dając im tym samym pole do rozwoju, ale i motywując do dalszej pracy w imię wartości, budowania relacji i promowania głoszonych przez firmę statutów. Często szuka się twarzy marki poza załogą, jednak dopasowanie do tej roli pracownika, który jest influencerem wewnętrznym i poszerzenie jego horyzontów to doskonały krok dla rozwoju marki i tworzenia transparentnych działań promocyjnych.
Influencerzy wewnętrzni to pracownicy, którzy tworzą nie tylko firmę, ale przede wszystkim wpływają na to, w jaki sposób odbiera się ją na zewnątrz. Warto angażować się w rozwój pracowników, nieustannie ich motywować oraz dbać o to, aby świadczona przez nich usługa - była dla klienta doświadczeniem o najwyższej jakości. Pamiętajmy, że jeden zadowolony klient to często cała grupa, która wybierze nas z polecenia. Zadbaj o to, aby wygląd pracowników w jakiś sposób korespondował z charakterem marki czy jej identyfikację wizualną. Postaw na transparentność oraz budowanie świadomości marki. Pracownik to linia pierwszego kontaktu z klientem. To łącznik, który figuruje pomiędzy naszą usługą czy produktem a tym, do kogo pragniemy docierać.
