Customer Experience Management

Specjalizuje się w tematyce customer experience management i employee experience management traktując oba te obszary jako nierozerwalne czynniki sukcesu firmy i nowoczesnego podejścia do zarządzania doświadczeniami klientów i pracowników. Szkoli, doradza i wdraża w firmach programy z zakresu CX i EX. Trener i praktyk biznesu z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem zawodowym. Wykładowca Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku. Twórczyni autorskiego programu i opiekun merytoryczny studiów podyplomowych „Customer experience management”.

Prowadzi m.in. szkolenia i warsztaty z budowy Persony, mapy empatii i mapowania podróży klientów i pracowników, które w otwarty sposób badają oczekiwania i doświadczenia obu grup z jednej strony jak i są skutecznym narzędziem zmiany wewnętrznych procesów i podejścia do zarządzania. Tematykę swoich szkoleń opiera na najlepszych międzynarodowych trendach i praktykach. Inspiruje, często w niestandardowy sposób. Jej szkolenia i warsztaty są bardzo wysoko oceniane przez uczestników uzyskując wskaźnik NPS powyżej 80. 

Twórczyni autorskich programów wspierających customer & employee experience management, m.in.:  CX & EX essence networking & knowledge sharing, CX & EX audit.

Specjalizuje się w zarządzaniu doświadczeniami klientów (Customer Experience) i pracowników (Employee Experience), łącząc te obszary w ramach podejścia Human Experience (HX).

Posiada 25-letnie doświadczenie w branży. Kładzie nacisk na kompetencje miękkie, które są kluczowe dla rozwoju zespołów. Skupia się na szkoleniach z zakresu Employee Experience: mapowania podróży pracownika, rozwijanie empatii, budowanie synergii zespołowej, mądrego feedbacku oraz pewności siebie w środowisku pracy.

Równolegle prowadzi szkolenia podnoszące kompetencje menedżera CX w twardych obszarach wskaźników biznesowych, ucząc, że CX powinien wspierać biznes. Celem jest uświadomienie, jak skutecznie prezentować korzyści wynikające z działań CX, które przyczyniają się do wzrostu firmy.

Wykorzystuje sztuczną inteligencję jako element wspierający pracę menedżera CX, łącząc humanistyczne podejście z analizą danych. To pozwala tworzyć spójne i skuteczne rozwiązania wspierające sukces nowoczesnych organizacji.

Hotelarz, doradca biznesowy, pasjonat. Członek Polskiej Izby Hotelarzy. Certyfikowany trener programu „Food & Beverage Manager” amerykańskiego stowarzyszenia przewoźników lotniczych IATA.  Wykładowca Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa uczelni Vistula w Warszawie.

Koordynator kierunku „Hospitality” – unijnego programu „Intertour” mającego kształcić hotelarzy, którzy będą pracować na całym świecie.

Brał udział w otwarciach ponad 16 hoteli w Polsce i za granicą. Pomagał wprowadzić na polski rynek hotele marki Best Western.

Na co dzień współpracuje z inwestorami hotelarskimi, którym pomaga prowadzić obiekty hotelowe zgodnie ze sztuką gościnności. Prowadzi szkolenia dla hotelarzy praktyków. Współpracuje z międzynarodowymi sieciami hotelowymi i uczelniami hotelarskimi w Europie.

Pracował w międzynarodowych sieciach hotelarskich, m.in.: IHG, ACCOR, Choice Hotels, Hilton.

Konsultant, menedżer, przedsiębiorca z 25-letnim stażem w doradztwie. Od 2004 r. Prezes zarządu polskiej firmy doradczej EC sp. z o.o.. Promotor i prekursor w Polsce strategii CX/CEM (Customer Experience Management), którą z powodzeniem stosuje do podnoszenia skuteczności biznesowej licznych przedsiębiorstw. W swojej karierze doradzał zarządom firm nie tylko w Polsce, ale i poza jej granicami – w Czechach, Danii, Holandii, Niemczech, Rumunii oraz Wielkiej Brytanii. Wspierał procesy formułowania i realizacji skutecznych strategii m.in. w: Alior Bank, Auchan, Bank Pekao, Basell Orlen Poliolefins, Chiesi, DAFA, DANONE, Deni Cler, Edipresse, Eltel Networks, First

Data, Generali, Grupa Żywiec, innogy, Play, Raiffeisen Polbank, Reckitt Benckiser.

Konsultant akredytowanego przy Chartered Institute of Marketing programu Professional Diploma in Marketing. Ma za sobą liczne wystąpienia na konferencjach w Polsce i na świecie (m.in. Berlin, Budapeszt, Shanghaj, Vancouver). Jego artykuły publikują najlepsze czasopisma biznesowe w Polsce, a prowadzony od listopada 2012 r. blog w tematyce strategii biznesowych oraz CX/CEM ma już ponad 1,9 mln wejść.

Trener i konsultant biznesu, Interim manager

Wieloletni Praktyk. Pasjonatka Customer Experience Management.  Specjalistka w zarządzaniu procesami.
Ekspert w dziedzinie Customer Experience Management, obsługi klienta, zarządzania reklamacjami i tworzenia kultury organizacyjnej nastawionej na klienta, a także optymalizacji i efektywności procesów operacyjnych. W swojej pracy kieruje się doświadczeniem, które zdobywała w różnych obszarach i na różnych stanowiskach, między innymi  w międzynarodowej korporacji (GE) w obszarze usług finansowych – bankowości.
Pracując na stanowiskach managerskich i dyrektorskich odpowiadała również za: tworzenie strategii i ustalanie celów, zarządzanie projektami, zarządzanie zmianą, jakość procesów, programy motywacyjne oraz  budowanie zaangażowania pracowników i komunikację wewnętrzną. Szerokie doświadczenie pozwala na ocenę efektywności biznesu z różnych perspektyw, łącząc oczekiwania klientów, organizacji i pracowników.
Posiada długoletnie doświadczenie w pracy z ludźmi, zarządzając zarówno dużymi zespołami, jak również zespołami wysoko wyspecjalizowanych specjalistów. W pracy z Klientami opiera się na własnych doświadczeniach, co przekłada się na realne sukcesy.

Wykładowca Uniwersytetu WSB Merito w Gdańsku oraz Członek Zarządu Fundacji Rozwoju Interim Managementu.

Konsultant i ekspert ds. obsługi klienta, contact center i customer experience.

Menedżer z ponad 20-letnim stażem w branży obsługi klienta oraz contact center. Pracował dla firm z sektorów ubezpieczeń, opieki medycznej, telekomunikacyjnej, wynajmu nieruchomości. Odpowiedzialny za zbudowanie i zarządzanie contact center w PZU Zdrowie i Medicover oraz jakość operacyjną i ciągły rozwój w obszarze obsługi klienta w Nationale-Nederlanden.

Ekspert od zarządzania doświadczeniami klientów (Customer Experience) oraz pracowników (Employee Experience).

Posiada rozległą wiedzę na temat technologii wspierających procesy obsługi klienta, takich jak sztuczna inteligencja i systemy CRM.

Konsultantka i ekspertka obszaru Employee & Customer Experience z ponad 15-letnim doświadczeniem pracy w biznesie. Wcześniej dyrektor i kierownik obszarów EX & CX w PLAY i Billennium (IT). Obecnie właścicielka firmy doradczej PeopleStory.pl, wspierającej firmy w efektywnym zarządzaniu doświadczeniami pracowników i klientów. Wdraża strategie i programy działań EX i CX. Mapuje ścieżki EJM/CJM pracowników i klientów. Prowadzi warsztaty, szkolenia, badania ilościowe i jakościowe (z wykształcenia socjolog - badacz), kształtuje komunikację wewnętrzną, prowadzi projekty wdrażające zmiany. Autorka wielu publikacji, prelegentka licznych konferencji branżowych. W ostatnim czasie współpracowała m.in. z markami takimi jak: Bank BNP Paribas, IKEA, PZU, PLAY, G2A.com, Polski Światłowód Otwarty.

Trener biznesu, coach, konsultant z ponad 18-letnim doświadczeniem, doradca strategiczny.

Z wykształcenia pedagog i psycholog.

Certyfikowany coach - CoachWise Essentials, CoachWise Equipped™ .

Posiada certyfikaty N.E.W.S TM Organizatiol Navigation Dynamics.

Karierę biznesową związała ze sprzedażą. Zajmowała stanowiska menedżerskie od  średniej po wyższą kadrę menedżerską w korporacjach polskich i globalnych. Zespoły, którymi kierowała uzyskiwały najwyższe wyniki sprzedaży i nagrody związane z wysokimi wynikami. Dzięki rolom menedżerskim zdobyła praktyczne doświadczenie w pracy  z podległymi pracownikami i z klientem. W związku ze swoim doświadczeniem łączy praktykę z wiedzą teoretyczną.

Specjalizuje się w tematach związanych ze sprzedażą, zarządzaniem oraz zwiększaniem efektywności osobistej, zespołowej oraz organizacyjnej.

Szczególne ważnym zakresem tematycznym są dla niej tematy związane z przywództwem, zarządzanie zmianą, wiekiem oraz różnorodnością pokoleń, a także innowacyjność i efektywność w biznesie. Wspiera organizacje we wdrażaniu zmian pod kątem psychologicznym. Prowadzi audyty i wspiera tworzenie efektywnych ścieżek CX.

Absolwentka Uniwersytetu Gdańskiego na kierunkach Socjologia oraz Filozofia. Certyfikowany trener - Train the Trainers. Od 20 lat związana zawodowo z branżą badawczą. Posiada wszechstronną wiedzę na temat metod badawczych, technik jakościowych/ilościowych i ich praktycznego zastosowania. Swoje doświadczenia zdobywała realizując projekty dotyczące m.in. jakości obsługi (mystery shopper, satysfakcji klientów) oraz customer experience.

W trakcie swojej pracy badawczej współpracowała oraz prowadziła multidyscyplinarne zespoły. Koordynowała prace różnych działów badawczych. Odpowiedzialna również za tworzenie strategii i ustalanie celów wewnątrz organizacji.

Posiada doświadczenie w pracy w środowisku międzynarodowym. Jej główni klienci działają w sektorze finansowym, telekomunikacyjnym, energetycznym oraz FMCG.

Dzięki wieloletniemu doświadczeniu w dziedzinie badań marketingowych zdobyła dogłębne zrozumienie tego, czego potrzeba, aby tworzyć i dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientom.

Wspiera liderów w rozwijaniu umiejętności przywódczych wpływających na pozytywne zmiany w ich zespołach i organizacjach. Jako trener biznesu towarzyszy zespołom w odkrywaniu ich potencjału i świadomego wchodzenia na wyższy poziom współpracy.

Jej zawodowa droga wiodła przez międzynarodowe organizacje działające w sektorze finansowym, gdzie przez 15 lat pełniła funkcje zarządcze m.in.: jako członek zarządu oraz prezes spółki.

Od 2015 roku realizuje indywidualne i grupowe projekty rozwojowe dla kadry menedżerskiej i specjalistycznej, wykorzystując swoje doświadczenie zarządcze oraz szerokie spektrum metod tj.: mentoring, trening oraz shadow management.

Posiada uprawnienia Coach Praktyk Biznesu oraz Team Coach Akademii Norman Benett, trenera biznesu i mediatora Akademii SET.

Jest absolwentką Executive MBA Akademii Koźmińskiego w Warszawie realizowanego we współpracy z WHU Otto Beisheim School of Management w Wiesbaden.

Radca prawny, prelegent, autor artykułów na tomaszpalak.pl i w prasie. Ośmiokrotnie na podium konferencji I Love Marketing, występował również na Infoshare, TEDx i licznych innych wydarzeniach. Wykładowca WSB, WSAiB, ALK i UTH. Ekspert proszony o wypowiedź przez podmioty zewnętrzne — m.in. Dzień Dobry TVN czy prawo.pl. Twórca książki "Internet a prawo - jak się nie potknąć?". Prywatnie gitarzysta.

Dyplomowana projektantka doświadczeń klientów z 10-letnim stażem w biznesie, CX strateżka, wykładowczyni CX oraz speakerka na eventach biznesowych i konferencjach, m.in. TEDx, Customer Care, Customer Congress, I love Mkt, Business Market. Specjalizuje się w branży finansowej, a swoje działania skupia wokół utrzymania klientów głównie w modelu B2B. Realizowała współprace projektowe i szkoleniowe m.in. z Credit Agricole, Uniqa  / Axa Ubezpieczenia, Santander Bank, Europejski Fundusz Leasingowy, IKEA, COMARCH. Łączy strategie biznesu ze strategią/inicjatywami Customer Experience. Wspiera CX Managerów i Dyrektorów w liczeniu opłacalności CX, wdrażaniu Customer Journey oraz Customer Lifetime Value. Regularnie publikuje artykuły na łamach magazynu Customer Experience Manager, a także Digital Now. Jest autorka podcastu CX reMINDer oraz organizatorką spotkań dla CX społeczności  -CX Networking.