Sklep internetowy to konkretne miejsce w sieci (witryna internetowa, domena, marka), w którym Twoi klienci spędzą czas i poświęcą go Tobie. Nie zmarnuj tego potencjału! Od Ciebie zależy, jakich dostarczysz im wrażeń. A kiedy zbudujesz swój idealny sklep (o tym więcej dowiesz się w artykule "Jak założyć sklep internetowy?"), musisz zadbać, aby stał się także idealny dla Twojego klienta. Idealny czyli posiadający:
- wersję responsywną RWD (responsive web design), czyli skalowalność na wszystkich typach urządzeń, w tym głównie mobilnych
- łatwą oraz intuicyjną nawigację
- dokładne i precyzyjne opisy produktów, usług, czy wybranych grup asortymentowych
- interesujący design i ciekawą kolorystykę odpowiadające przyjętej identyfikacji wizualnej tzw. CI (corporate identity)
- wyraźne, dokładne i duże zdjęcia produktów (całej oferty)
- widoczną i sprawną wyszukiwarkę (szczególnie istotne przy dużych sklepach internetowych)
- intuicyjne i łatwe w stosowaniu filtry pozwalające kategoryzować zapytanie klienta
- wysoki poziom bezpieczeństwa poprzez wdrożenie szyfrowania wymiany danych z wykorzystaniem technologii SSL (secure sockets layer)
- przejrzysty rozkład elementów – zgodny z tzw. UX (user experience), w tym m.in. menu główne i podmenu, kategorie, strony produktowe, strony informacyjne, koszyk, płatności itd.
- zastosowania user friendly (przyjazne dla użytkowania) oraz usability (użyteczne)
- widoczne i łatwo dostępne dane kontaktowe oraz rożne kanały komunikacji (e-mail, telefon, wirtualny chat, możliwość zadania pytania poprzez komunikatory społeczne); dostępność dla klienta 24/7.
Co masz na stronie? Co masz w koszyku?
Strona produktowa (product cart) – to tutaj użytkownik (potencjalny klient) spędzi najwięcej czasu, przeglądając ofertę. Warto zadbać o jej atrakcyjny wygląd, wyraźne zdjęcia prezentujące produkt w wielu rzutach (coraz częściej stosuje się tzw. 360 degree view i widok 3D) oraz komplet informacji o produkcie, płatności, dostawie, gwarancji, obsłudze zwrotu, wymiany czy reklamacji. Na tym etapie buduj wyróżniki względem konkurencji.
Koszyk (basket) to nic innego jak wirtualny koszyk zakupowy. Miejsce, w którym kompletuje się zamówienie. Powinien być elastyczny i pozwalać łatwo odczytać, jakie produkty zostały do niego dodane, jaka jest ich cena i dostępność. Powinien potwierdzać warunki transakcji. Koszyk to świetnie miejsce, gdzie można zaprezentować polecane produkty, produkty zakupione przez innych, produkty uzupełniające (strategia cross-selling).
Na ścieżce… zakupowej
Ścieżka zakupowa „checkout” to proces transakcyjny i jego poszczególne etapy zwane krokami. Najlepiej ograniczyć ten proces do minimum (najlepiej dwóch lub trzech kroków):
- krok 1 - rejestracja, logowanie lub tryb gościa – podanie danych do rozliczeń i wysyłki
- krok 2 - realizacja płatności (najczęściej elektronicznie poprzez bankowość, blik, systemy dotpay, paypal, payU, kartę płatniczą lub tradycyjny przelew)
- krok 3 – dostawa (jeśli nie ma możliwości skrócenia do dwóch kroków) – wybór formy doręczenia
- dalsze etapy to już czynności wykonywane po decyzji zakupowej, czyli potwierdzenia stanu zamówienia (statusy), informacje o dostawie (tracking number), przyznane rabaty czy kupony promocyjne zachęcające do kolejnych transakcji.
.jpg)
Klient chce więcej
Dziś, w dobie marketingu 4.0 i świadomego konsumenta, nie wystarczy już poprawnie obsłużyć zamówienia. Klienci oczekują więcej. Czym to „więcej” zatem jest? Jak na nie odpowiedzieć? Oto 14 przykazań:
- Pytaj swoich klientów w różnych kanałach (ankiety, media społecznościowe, dyskusje grupowe), jakie są ich doświadczenia i oczekiwania.
- Zachęcaj do kolejnych zakupów poprzez kupony promocyjne i rabaty.
- Wprowadzaj rozwiązania nagradzania poleceń i rekomendacji – systemy afiliacji.
- Kreuj ambasadorów i reprezentantów swojej marki.
- Pokazuj swoją markę od środka, opowiadając, co jest dla was ważne, na jakie stawiacie wartości, jak wygląda wasza codzienna praca, jak wygląda proces obsługi klienta w tym jego zamówień. Prezentuj dobre standardy swojej organizacji.
- Bądź aktywny i sprzedawaj w wielu kanałach. Twoi potencjalni, ale także obecni klienci odwiedzają na pewno inne miejsca, w których mogą zrobić zakupy. Nie wszystkich sprowadzisz na swoją stronę. Pomyśl, gdzie jeszcze możesz do nich dotrzeć? Na pewno w mediach społecznościowych (Facebook, Facebook Marketplace, Instagram, YouTube), platformy aukcyjne (np. Allegro), tzw. showroomy (np. Domodi), serwisy promocyjne, reklama.
- Pozycjonuj swój sklep czyli dbaj, aby zwiększała się jego widoczność w naturalnych wynikach (tzw. organic search). Zadbaj poprzez proces pozycjonowania, aby to twój sklep wyświetlał się pierwszy po wpisaniu przez użytkownika do wyszukiwarki zapytania z konkretnym słowem kluczowym.
- Twórz i komunikuj unikalną propozycję sprzedaży (unique selling proposition), czyli wyróżniaj się na tle innych i przyciągaj odbiorców.
- Postaw na budowanie treści, czyli content marketing. Poza samymi produktami prezentuj informacje o ich zastosowaniach we wpisach na regularnie prowadzonym blogu, buduj feed informacyjno-poradnikowy. Pokazuj użyteczność oferowanych produktów. W mediach społecznościowych zachęcaj fanów do dzielenia się wrażeniami (np. unboxing, rating, ranking).
- Zadbaj o porzucone koszyki. Wielu potencjalnych klientów zatrzymuje się na tym procesie i nie wraca. Przypominaj o zostawionym (niedokończonym) koszyku poprzez wiadomości e-mail (jeśli masz takie dane użytkownika po rejestracji), wyskakujące okienka pop-up, reklamę remarketingową i retargetingową,
- Zachęcaj do finalizacji zakupu dodatkowymi bonusami, jak darmowa wysyłka, wydłużony termin zwrotu, darmowy zwrot i wymiana, punkty, rabaty na kolejne zakupy itp.
- Nagradzaj rabatami za zapisanie się do newslettera i pozyskuj kolejnych odbiorców e-mail marketingu.
- Wdrażaj rozwiązania z zakresu marketing automation i zarządzaj użytkownikiem na każdym etapie jego wizyty. Zadbaj o wykorzystanie ZMOT (zero moment of truth), czyli zerowego momentu prawdy, momentu weryfikacji przez klienta twojej oferty.
- Bądź uważny, czujny i gotowy do zmian w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby internautów, czyli twoich obecnych i potencjalnych klientów.
Zaprezentowane zasady są tylko pewnymi wskazaniami do postępowania. Kluczowe jest zaangażowanie pracowników i często właścicieli (decydentów) marki, aby operacja sprzedaży w sieci się powiodła. Niemniej istotne jest posiadane silnej wizji i strategii postępowania oraz rozwoju marki, która powinna wyrastać z ważnych wartości. W sprzedaży poprzez sieć chodzi nie tylko o transakcje, chodzi także o relacje, przywiązanie i doświadczanie.
