Wiesz, co najbardziej zapamiętują klienci? Sytuację, w której byli w kryzysie, a Ty im pomogłeś. Ludzie najlepiej pamiętają te firmy, które zrobiły coś więcej, niż jest zapisane w Wielkiej Księdze Standardów Obsługi.
Dam Ci więcej
Można obsługiwać klienta na 100% i to jest super, ale można też na 102% i to jest coś, co ludzie będę pamiętali i o czym będą mówili. Dlaczego? Pomiędzy „obsłużyć zgodnie z oczekiwaniami” a „pomóc w sytuacji kryzysowej” jest potężna przepaść. Robisz coś dobrze, ale jednocześnie robisz coś konkretnie dla kogoś i on to czuje.
Weź jako przykład hotel, z którego korzystasz w ramach podróży biznesowej. Pech chciał, że zaraz po check-in dopada Cię choroba. Możesz z tym zostać sam albo obsługa hotelowa może wyjść poza Księgę Standardów i zorganizować Ci dodatkowe prześcieradła, jedzenie oraz opiekę medyczną. Zapamiętasz to miejsce, prawda? Pomogli Ci bardziej, niż musieli.
_0.jpg)
Albo wyobraź sobie, że jesteś na imprezie w jednym z sopockich klubów i gubisz swoje dokumenty. Nie możesz ich znaleźć, więc zamawiasz taksówkę i jedziesz do domu. Wieczór już nie należy do udanych. Opowiadasz historię kierowcy, który uważnie słucha. Odstawia Cię do domu i jedzie do klubu. Odnajduje dokumenty i je do Ciebie przywozi. Kogo wezwiesz następnym razem?
Niezależnie od tego, jak nierzeczywiste mogą Ci się wydawać te historie, są one prawdziwe. Nawet jeśli nie wierzysz w takie cuda, to IDEA jest prosta.
- Rób więcej, niż musisz.
- Pomagaj drugiemu człowiekowi, nawet jeśli nie ma tego w Twojej firmowej Biblii.
Relacje są dzisiaj bardzo w cenie
Teraz właśnie jest ten moment, aby dla swojego klienta przejść dodatkowy kilometr i utrzymać z nim relację. Może nawet się okazać, że nie tylko utrzymasz relację, ale też sprawisz, że będzie ona wyjątkowa.
- To jest ten moment, aby dla klienta zrobić coś więcej niż zazwyczaj.
- To jest też moment, aby zrobić coś innego niż zazwyczaj.
- To jest czas, aby pomóc mu w kryzysie.
Komunikuj się. Rozwiązuj problemy, z którymi mierzą się ludzie w czasie kryzysu. Wzmacniaj relacje i swoją pozycję. Oto kilka przykładów.
Jesteś fotografem i ze względu na sytuację nie możesz realizować sesji zdjęciowych?
- Sprzedawaj zdjęcia na stockach.
- Wydrukuj zdjęcie w różnych formatach i opraw je. Może ktoś szuka dekoracji.
- Ucz podstaw fotografii, aby ludzie lepiej dbali o swój wizerunek i publikowali materiały lepszej jakości.
- Naucz ludzi optymalnego ustawienia światła podczas rozmów online.
.jpg)
Jesteś fryzjerem i obecnie nie możesz przyjmować klientów?
- Zrób poradnik, jak podciąć włosy lub jak je farbować.
- Sprzedaj wizytę i pierwszeństwo w kolejce, ponieważ kiedy wszystko już ruszy, będą długie terminy oczekiwania. Kto nie chciałby być na początku takiej listy?
Jesteś mechanikiem samochodowym, a Twój warsztat został zamknięty?
- Udzielaj porad online i powiedz ludziom, na co zwrócić uwagę.
- To dobry moment, aby edukować kierowców z podstaw mechaniki.
To tylko przykłady. Nie wiem, czy mają dla Ciebie sens. Idea jest prosta i nawet nie chodzi w niej o pieniądze. Ludzie będą pamiętali, co dla nich zrobiłeś, kiedy potrzebowali Twojego wsparcia w rozwiązywaniu codziennych problemów. Zapamiętają, kto dostarczał im wiedzę i praktyczne porady na czas kryzysu.
